Helios Retail édite une suite logicielle de gestion de points de vente. Son support technique affrontait le problème classique des éditeurs : des techniciens qui rediagnostiquent des incidents déjà résolus des dizaines de fois, avec la connaissance enfermée dans d’anciens tickets, des appels téléphoniques et la mémoire des experts.
Trois agents, trois usages
Sur une même base technique, trois agents spécialisés ont été mis en production.
L’agent de résolution juge d’abord si le ticket contient assez d’information pour travailler, et génère sinon les questions de clarification à poser. Il recherche ensuite en parallèle les tickets résolus similaires, les correctifs déjà planifiés et la documentation, puis rédige une proposition actionnable, assortie d’un score de confiance et de ses sources. Le technicien reste dans la boucle : l’agent propose, l’humain décide.
L’agent de diagnostic guidé propose un mode interactif. Il prescrit une étape de vérification, interprète la réponse du technicien, y compris les captures d’écran, et affine son hypothèse.
L’agent de selfservice, côté utilisateur final, répond aux questions d’usage en restant strictement ancré dans la documentation produit, filtrée par enseigne.
L’anti-hallucination comme principe d’architecture
Un agent qui invente un nom de table est pire qu’inutile. La réponse a consisté à indexer le code réel du produit, plus de cinq cent mille lignes de SQL et environ cinq mille classes, en combinant recherche exacte, plein texte et sémantique. La précision de recherche, mesurée en interne, passe d’environ soixante à quatre-vingt-quinze pour cent, et l’agent raisonne sur les vrais noms de tables, de procédures et d’écrans.
Deux mécanismes complètent le système. La détection des incidents déjà corrigés compare la version installée chez le client aux correctifs planifiés et signale quand la solution consiste simplement à mettre à jour. Et une boucle de retour enrichit la base de connaissances à chaque validation d’un technicien.