Dans un centre de contact classique, la qualité s’évalue en écoutant manuellement une infime fraction des appels, moins de deux pour cent. Les quatre-vingt-dix-huit pour cent restants sont une donnée morte : impossible d’y détecter les signaux faibles, les irritants récurrents ou les clients sur le point de partir.
La plateforme conçue pour MyQM inverse ce rapport. Chaque appel enregistré est transcrit, classifié, scoré et rendu exploitable.
L’architecture
La chaîne est événementielle et découplée de bout en bout. Les enregistrements déposés quotidiennement par l’opérateur téléphonique sont détectés, dédupliqués, puis poussés dans une file de traitement.
La transcription sépare acoustiquement les voix du conseiller et du client et produit une sortie structurée. Un circuit de repli prend le relais sur les appels que le modèle principal rejette, et un post-traitement déterministe élimine les défauts classiques de la reconnaissance vocale, notamment les boucles de répétition.
Un second passage, contraint par un schéma strict, extrait pour chaque appel le motif selon une taxonomie à deux niveaux, le segment client, le statut de résolution, la satisfaction, la réitération, les points de friction et un score de conformité à la procédure métier. Les référentiels sont propres à chaque projet client.
Du score à l’action
La donnée ne vaut que si elle fait changer quelque chose. La plateforme livre des tableaux de bord de tendances et de combinaisons critiques, par campagne, segment et produit. Chaque conseiller reçoit un rapport qui le compare aux moyennes du projet et priorise ses axes de progression. Enfin, un assistant conversationnel outillé répond aux questions des managers en citant les appels sur lesquels il s’appuie, sans jamais avancer une réponse sans source.
La plateforme est multi-clients et multi-campagnes, avec gestion des rôles et rétention des données paramétrable par client. L’évaluation qualité cesse d’être un sondage pour devenir un instrument de mesure exhaustif.