Le centre de relation client mutualisé d’un grand groupe de transport public traite les demandes de plusieurs centaines de milliers de bénéficiaires : questions de ressources humaines, paie, avantages salariés, situations administratives. Le taux de résolution au premier contact plafonnait, sans que personne ne sache dire précisément pourquoi.
Plutôt qu’un audit par sondage, l’analyse a porté sur l’exhaustivité du flux sur deux trimestres, soit quarante-cinq mille conversations et environ deux mille heures d’audio.
La méthode
Les enregistrements sont d’abord renommés par identifiant technique et anonymisés avant tout traitement, puis transcrits automatiquement. Chaque appel est ensuite classé selon un référentiel strict : motif à deux niveaux, segment, statut de résolution, satisfaction, réitération, point de friction. Pas de texte libre, uniquement des catégories comparables et agrégeables.
Un modèle composite, croisant criticité et volume, classe ensuite les quinze groupes de problèmes les plus importants, avec détection automatique des anomalies de satisfaction et des sur-réitérations. Pour chaque gisement, un échantillonnage systématique de résumés et une lecture ciblée de transcriptions permettent de reconstituer le parcours client réel, chaque conclusion étant assortie d’un niveau de confiance explicite.
Les conclusions
L’analyse a renversé le diagnostic initial. Le problème n’était pas la qualité des conseillers, mais des causes systémiques : des statuts de dossiers invisibles pour le client, des portails fragmentés, une authentification fragile. Cinq causes racines expliquent l’essentiel du volume.
L’audit a livré une feuille de route priorisée distinguant les gains rapides des chantiers structurels, la qualification de vingt-trois pour cent du flux comme automatisable, et, tout aussi important, la liste des flux sensibles explicitement exclus de toute automatisation. Il a également produit un lexique du langage client réel, construit à partir des verbatims, directement utilisable pour outiller un futur dispositif de selfcare.
Par confidentialité, le client final n'est pas nommé. Les chiffres cités sont ceux de la mission.