Relation client et support
Les causes réelles de vos irritants, sorties de vos propres conversations, et les outils pour que vos équipes répondent mieux et plus vite.
100 %
des échanges analysés, contre moins de 2 % en écoute manuelle
23 %
du flux qualifié automatisable sur l'audit transport
95 %
de précision de recherche pour l'assistant de support Helios
Le problème
Une entreprise qui traite des milliers d'appels, de mails ou de tickets par an dispose du meilleur matériau d'amélioration qui existe, et elle n'en lit presque rien. Dans un centre de contact classique, la qualité s'évalue en écoutant moins de deux appels sur cent. Les quatre-vingt-dix-huit autres sont une donnée morte.
Le résultat est connu : on pilote à l'intuition. On pense que le problème vient de la formation des conseillers, alors qu'il vient d'un statut de dossier que le client ne peut pas consulter tout seul. On lance un projet de portail sans savoir combien d'appels il éviterait.
Lire l'intégralité du flux change la conversation. Sur une mission d'audit menée pour un grand groupe de transport public, l'analyse de quarante-cinq mille conversations a renversé le diagnostic de départ et qualifié précisément la part du flux qui pouvait être traitée sans conseiller.
Vous êtes concerné si
Les chantiers
Les délais indiqués sont ceux d'une mise en production réelle, pas d'une démonstration. On n'en lance qu'un à la fois.
Tous les échanges d'une période sont transcrits, classés dans un référentiel fermé et scorés. On en tire les gisements d'amélioration classés par criticité et volume, les causes racines, et la part du flux réellement automatisable.
Un assistant qui propose une réponse à partir de vos cas résolus, de votre documentation et de vos procédures, avec ses sources citées et un niveau de confiance. Le conseiller décide, l'assistant prépare.
Chaque échange scoré sur vos axes qualité, des tableaux de bord par campagne et par segment, et un retour individualisé pour chaque conseiller.
On automatise les motifs à fort volume et à faible enjeu humain, et on exclut explicitement les situations sensibles. La liste des exclusions fait partie du livrable.
Outils GeminiBigQuerySupabaseCloud RunQdrant
Confidentialité
Un enregistrement d'appel est une donnée personnelle, parfois sensible. La chaîne de traitement anonymise avant analyse, les fichiers sont identifiés par référence technique, la durée de conservation est paramétrée par client, et les motifs les plus sensibles sont exclus de tout traitement automatisé.
Le cadre complet, niveau par niveauLa preuve
Deux mille heures de conversations transcrites et analysées pour identifier quinze gisements d'amélioration et cinq causes racines d'insatisfaction.
Transcription séparant les interlocuteurs, scoring qualité et coaching des conseillers, là où l'écoute manuelle ne couvrait que deux pour cent des appels.
Trois agents en production : diagnostic guidé, réutilisation des résolutions passées et suggestions ancrées dans le code réel du produit.
Relation client et support
Un audit exhaustif prend tout son sens à partir de quelques milliers d'échanges sur la période étudiée. En dessous, une lecture outillée d'un échantillon large donne déjà l'essentiel pour beaucoup moins cher, et c'est ce que je recommande.
Non, et une plateforme installée dans cet esprit échoue. Le score sert à repérer les irritants de parcours et à donner à chaque conseiller un retour utile sur ses points de progression. Les représentants du personnel doivent être informés, et le périmètre de ce qui est mesuré se décide avec eux.
Non. La transcription en français est fiable, et le vocabulaire métier se traite en construisant un lexique à partir de vos propres échanges. C'est justement un des livrables utiles de l'audit.
Les autres leviers
Un flux de demandes entrantes régulier, construit une fois, entretenu en quelques heures par mois.
Le compte rendu, l'offre et la relance sont prêts en sortant du rendez-vous. Vous relisez, vous envoyez.
Les données circulent entre vos outils sans que personne les recopie, et les écarts vous remontent avant le paiement.
Un outil taillé pour votre métier, construit en semaines plutôt qu'en trimestres, et les données qui l'alimentent sous contrôle.
Étape suivante
Dix jours pour cartographier où part le temps de vos équipes, chiffrer les leviers et désigner le premier système à construire. Si l'IA n'est pas la bonne réponse, je vous le dirai.
Diagnostic
Étape 110 jours
9 500 € HT · forfait, sur un domaine